Hai investito del denaro per la creazione del tuo nuovo sito e-commerce, ma con risultati deludenti? Oppure hai deciso di lanciarti per la prima volta nel mondo delle vendite online e vuoi evitare di compiere passi falsi? 

Dopo aver visto insieme le principali difficoltà nella gestione di un sito e-commerce, abbiamo raccolto per te gli errori e-commerce più comuni commessi da piccole e medie aziende che hanno comportato la perdita di un cliente. Intoppi tecnici e sviste strategiche costati molto cari, quando sarebbe bastata qualche piccola accortezza in più. 

I 10 errori più comuni di un sito e-commerce

Tra gli errori più comuni riscontrabili in un sito e-commerce troviamo:

1. Sitemap confusionaria: pilastro ci ciascun sito, la sitemap è ancora più importante per un sito e-commerce dove l’utente deve essere guidato all’interno dell’offerta aziendale, più o meno ampia che sia. Pensiamo a un negozio fisico: quante volte ci siamo rivolti al commesso chiedendo dove potessimo trovare quel preciso prodotto? Per non correre il rischio di disorientamento, la “scaffalatura” di un sito e-commerce deve essere ottimizzata alla massima potenza e può richiede un lungo lavoro di ragionamento tassonomico che coinvolge tag e categorie. La persona non vuole perdere tempo: se ha davanti a sé una  sitemap confusa, non ci penserà due volte ad abbandonare il sito, probabilmente per non tornarci mai più;
2. Informazioni carenti: quando un cliente acquista online, legge. Forse poco, ma legge. È perciò fondamentale che sia le pagine istituzionali (“Chi siamo”, FAQ etc), sia le pagine dei singoli prodotti forniscano al tuo target le informazioni utili di cui ha bisogno;
3. Foto non appealing: consigliamo l’uso di immagini realistiche e personalizzate, possibilmente scattate da un professionista. Lo shooting è un investimento, ma può davvero fare la differenza;
4. Dubbia scelta dei colori: non so tu, ma quando noi approdiamo su un e-commerce con sfondo nero e font rosso… scappiamo subito! Attenzione all’uso dei colori: con l’eleganza e la delicatezza non si sbaglia mai;
5. Nessuna presenza social: spesso le persone prima di procedere con l’acquisto preferiscono dare un’occhiata alle pagine social dell’azienda. Questo è utile per darsi un’idea della realtà, vedere il livello e lo stile di comunicazione, osservare le interazioni. Presidiare tutti i canali social esistenti non è possibile e nemmeno auspicabile: si consiglia di scegliere almeno quelli più vicini al tuo pubblico di riferimento;
6. Macchinosa procedura d’acquisto: “acquista in pochi click” è uno degli slogan più ricorrenti… ma quanti sono realmente questi click? L’ottimizzazione della procedura d’acquisto è un altro aspetto che richiede impegno e studio. Ma i benefici che ne trarrai sono infinitamente grandi!
7. Sito non mobile friendly: sembra impossibile, tuttavia esistono ancora oggi siti web e siti e-commerce non conformi agli standard mobile. C’è poi il caso di siti con layout responsive, ma con problemi tecnici che ne bloccano l’uso da smartphone e tablet. Il risultato? Una fuga immediata!
8. Servizio clienti lento nelle risposte: quando un cliente chiama o scrive per porre una domanda o avere informazioni, che ci piaccia o no la risposta deve essere pressoché immediata. Ancora oggi esistono aziende che danno riscontro dopo due giorni o più: agli occhi dell’utente questo è ormai intollerabile;
9. Tempi di spedizione troppo lunghi: ormai quasi tutte le realtà si impegnano a spedire entro 24/48 ore. Ci sono però casi di piccoli negozi dove le spedizioni arrivano a sfiorare la settimana o i 10 giorni. Se fai anche tu parte di questa cerchia, ti suggeriamo di rivedere la tua organizzazione;
10. Dubbia gestione delle domande di reso: abituate al servizio Amazon, una delle prime cose su cui le persone si informano è l’eventuale procedura di reso. Ed è qui che molte aziende si giocano il cliente:  se non ben organizzata, la gestione dei resi può essere complessa e poco soddisfacente per l’acquirente (pensiamo alle aziende che ci obbligano a recarci in una filiale di Poste Italiane). Se vuoi distinguerti, inizia da qui!

Bonus: “Ops, il prodotto è terminato!”

Un altro motivo di abbandono del sito e-commerce è lo spiacevole episodio del prodotto acquistato che in un secondo momento si scopre essere terminato. 

È capitato a molti di noi: finalizzi un acquisto, paghi con carta di credito e poi l’azienda ti chiama scusandosi e spiegando che a causa di un problema tecnico il prodotto è in realtà fuori stock. Dunque mentre l’azienda procede con la nota di credito e il rimborso, tu devi ripartire con la ricerca di quell’articolo di cui avevi bisogno, facendo riferimento a un altro sito (sempre che il prodotto sia in vendita altrove), effettuando una nuova iscrizione, ripetendo la procedura d’acquisto dove magari non puoi usufruire delle spese di spedizione gratuite. Fastidioso, vero?

Questo accade perché non c’è un sistema automatizzato che mantiene in sincronia il catalogo e-commerce con le giacenze a magazzino. Molte aziende hanno ancora oggi una o due risorse adibite a questo controllo, magari la sera, magari dopo una dura giornata di lavoro…pensi davvero che questa sia la strada giusta?

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